Admir Drinić, generalni direktor: Izvrsnost je temelj na kojem gradimo perspektivniju, digitalnu budućnost BiH

Pomenuta priznanja predstavljaju međunarodnu potvrdu izvrsnosti ove kompanije u odnosu s korisnicima, koju je kontinuirano gradila ulaganjima u zaposlene, infrastrukturu i savremene tehnologije. Admir Drinić, generalni direktor Telemacha BH, pojašnjava šta sve stoji iza uspjeha ovog telekomunikacijskog operatera, koji se može pohvaliti kvalitetnom uslugom, iznimno posvećenim zaposlenicima, ali i velikom zajednicom zadovoljnih korisnika.

Pružanje kvalitetnih, inovativnih usluga predstavlja imperativ u poslovanju modernih telekomunikacijskih kompanija. Međutim, ključnu ulogu pri odabiru pružatelja usluga sve više igra odnos kompanije prema korisnicima. Ljubaznost, stručnost, spremnost uposlenika da bez odlaganja riješe svaki problem i uvijek naprave korak više u pravcu zadovoljstva korisnika u ovom kontekstu čine odlučujuću razliku u stvaranju povjerenja i čvrstih, dugoročnih poslovnih veza. Postavljajući ih u fokus svog djelovanja, Telemach BH je izgradio veliku zajednicu zadovoljnih korisnika, a priča o poslovnoj filozofiji ove kompanije prešla je granice Bosne i Hercegovine. Tako je međunarodna organizacija ICERTIAS (International Certification Association) dodijelila Telemachu BH prestižni certifikat i zlatnu medalju "Customers' Friend – JER MI CIJENIMO SVOJE KLIJENTE" i status "VRHUNSKA IZVRSNOST", što je bio povod za razgovor s Admirom Drinićem, generalnim direktorom ove kompanije.

Šta ova priznanja znače za Telemach BH i šta sve posljednjih godina činite za korisnike i zaposlenike, a da vas je dovelo do tog priznanja?

Ova priznanja su međunarodna potvrda da smo svojim korisnicima osigurali vrhunsku uslugu i korisničko iskustvo utemeljeno na kontinuiranim ulaganjima u zaposlenike, infrastruktruru i savremene tehnologije. Priznanja od ICERTIAS-a su i potvrda neumorne predanosti svakog našeg tima i svakog pojedinačnog zaposlenika kompanije te njihovom radu i zalaganju da pruže vrhunske usluge našim korisnicima u svakom razdoblju njihovog privatnog i poslovnog života. Posvećenost naših zaposlenika, spremnost da uvijek daju više od sebe kako bi se dodatno približili korisnicima, njihova stručnost i zajednička strast prema napretku i stvaranju najboljeg korisničkog iskustva, bili su ključni faktori koji su nas doveli do ovog prestižnog priznanja.

Šta se sve u procesu ove certifikacije prati, koja su to područja bila u fokusu analize za potrebe ICERTIAS certifikata?

Proces ICERTIAS certifikacije podjednako je fokusiran na kvalitet našeg odnosa sa korisnicima, zaposlenicima, poslovnim partnerima i općenito na cjelokupni imidž Telemacha u BiH. Analizirana su i ocijenjena četiri "stuba" poslovanja. Naša reputacija ocijenjena je kroz odnos s kupcima, korisničku podršku, odnos sa zaposlenicima, odnos prema poslovnim partnerima, inovacije, finansijsku stabilnost, kvalitet menadžmenta, kvalitet proizvoda i usluga na tržištu, konkurentnost i socijalnu odgovornost. Stub koji čine komunikacija i socijalno je posmatran kroz kvalitet naših odnosa s medijima, digitalne komunikacijske kanale i klasičnu komunikaciju. Korisničko iskustvo je mjereno kroz našu intuitivnost, jednostavnost, brzinu, otpornost i dostupnost, a povjerenje kroz kompetencije, pouzdanost, integritet i transparentnost. Rezultat ovog vrlo detaljnog procesa je skupna prosječna ocjena 4.86 i, posve zaslužena, zlatna Customers' Friend medalja na koju smo veoma ponosni.

Po čemu je vaš pristup korisnicima specifičan?

Korisnike smo postavili u fokus našeg poslovanja, a sve segmente rada koji se bave korisničkim iskustvom učinili top prioritetom. Kada kažemo da nam je svaki korisnik bitan, to je nešto što svakodnevno živimo i tu podjednako mislimo na privatne i poslovne korisnike. Na temelju napredne tehnologije osigurali smo im visokokvalitetne usluge i brzine interneta u kakvima uživaju i stanovnici najrazvijenijih zemalja svijeta. Brzine našeg interneta se u EON paketima kreću već od 250 Mbps pa do čak 1 Gbps na GIGA mreži, što uveliko olakšava život, donosi ključne prednosti za poslovanje te stvara nove prilike za razvoj društva u cijelosti. Zahvaljujući EON platformi i njenim vrhunskim funkcionalnostima, ulazimo u sve više domova širom zemlje jer su nas korisnici prepoznali i kao provajdera koji pruža najbolju vrijednost za uloženi novac. Pri tome neprestano osluškujemo potrebe i želje korisnika i u skladu s njima unapređujemo postojeće i kreiramo nove usluge. Zahvaljujući ovom jedinstvenom pristupu, prepoznatljivi smo na bh. tržištu, gdje već 13 godina zajedno gradimo i održavamo status vodećeg provajdera telekomunikacijskih usluga i kompanije koja direktno doprinosi poboljšanju kvaliteta života u zajednici.

Brojni se telekomi, pa tako i vi, volite pohvaliti najrazličitijim uslugama i paketima, ali šta kad stvari zapnu? Kako u Telemachu rješavate korisničke poteškoće i koliko se uopće može zadržati zadovoljstvo korisnika u tom kontekstu?

Jedan od najvažnijih segmenata poslovanja u telekomunikacijskoj industriji, u kojem se često ogleda izvrsnost i snaga ovih kompanija, jeste upravo korisnička podrška. Naš kontakt centar dostupan je 24 sata na dan tokom cijele godine. Ponosni smo na naše izuzetno stručno i ljubazno osoblje, koje s pažnjom i razumijevanjem pristupa svakom korisniku – i penzioneru koji o tehnologiji zna vrlo malo pa mu treba pomoć oko, naprimjer, korištenja daljinskog upravljača, i pripadniku Gen Z koji stalno traga za nekim novim, naprednijim tehnološkim rješenjima. Važno nam je svakom od njih pružiti osjećaj važnosti i brige i, što je najvažnije, riješiti problem u najkraćem mogućem roku. Tako čak 60 posto poteškoća rješavamo telefonski i to u prosjeku za tri minute, dok se 92 posto reklamacija na terenu rješava u roku od 24 sata, čemu doprinose i naše partnerske kompanije. O kakvom god izazovu da je riječ, bez obzira zovu li nas iz Sarajeva, Trebinja, Bugojna, Doboja, Tuzle, Mostara, Zenice ili nekog drugog mjesta, naši korisnici ne smiju dugo čekati na pomoć. Po tome se ističemo kao primjer dobre prakse, a sve zahvaljujući stručnim i visoko motivisanim uposlenicima, sjajnim mladim lidericama i liderima timova, koji su uvijek spremni napraviti više u cilju stvaranja vrhunskog iskustva za korisnike.

Spomenuli ste da Telemach BH donosi nove prilike za razvoj društva u cijelosti. Kako integrišete društvenu odgovornost u svoje poslovanje, posebno kroz pružanje usluga koje doprinose razvoju zajednice?

U Telemachu BH izvrsnost nam je vodilja, bilo da je riječ o našim uslugama, ukupnom poslovanju ili odnosu sa zajednicom. Ulaganjima u infrastrukturu nastavljamo graditi digitalnu budućnost Bosne i Hercegovine i otvarati neke nove perspektive njenim građanima. Ponosni smo što smo osigurali izuzetno brz internet te tako postavili temelje za razvoj obrazovanja, efikasnijeg komuniciranja, unapređenje poslovnih procesa i pokretanje novih, inovativnih biznisa. Sve to vodi ka ekonomskom rastu i boljem životnom standardu građana. Izvrsnost nam je važna i dok stvaramo prilike za bolje društvo kroz aktivnosti naše Telemach fondacije.

Dok Telemach BH, kroz pružanje telekomunikacijskih usluga omogućava ljudima i biznisima da ostanu povezani jedni s drugima, Telemach fondacija ih povezuje s kulturom, umjetnošću, naukom, obrazovanjem, ekologijom i novim tehnologijama u partnerstvu s organizacijama iz lokalnih zajednica, akademskog svijeta i nevladinog sektora. Programom karijernog savjetovanja za srednjoškolce, Job Lab, osnažujemo mlade ljude za izazove koji im predstoje na budućem tržištu rada. Sa našim Job Lab radionicama smo posjetili svaki kutak Bosne i Hercegovine i stvorili zajednicu koja broji približno 2000 mladih. Svjesni činjenice da su lokalne zajednice u našoj zemlji suočene s brojnim izazovima i nejednakim mogućnostima za razvoj, pokrenuli smo Program regionalnih grantova kroz koji finansijski i savjetodavno pomažemo malim lokalnim udruženjima da naprave perspektivnije okruženje i uslove za kvalitetniji i ispunjeniji život lokalnog stanovništva. Svojim djelovanjem nastojimo biti inspiracija novim generacijama da se s pažnjom i odgovornošću odnose prema svijetu koji ih okružuje te pružiti im bolje prilike i podršku u izgradnji boljeg društva.

To je lijepa poruka za mlade ljude. Šta možete poručiti korisnicima u kontekstu vaših planova za iduću godinu?

Kao i do sada, snažno nastavljamo putem digitalizacije zemlje i širenja koncepta GIGA gradova. Želimo ići ukorak s tehnološkim naprednim društvima. U proteklih 13 godina uložili smo više od 200 miliona eura u infrastrukturu i digitalizaciju zemlje, a u narednih pet planiramo uložiti dodatnih 75 miliona eura u mrežu i servise, što će našim korisnicima donijeti nove, naprednije usluge i sadržaje. Pri tome ćemo zlatnu Custumers' Friend medalju, sa srcem u čijem centru je korisnik, s ponosom isticati kao rezultat predanosti naših zaposlenika u pružanju vrhunske usluge korisnicima. Ovo priznanje predstavlja nam dodatni podsticaj da nastavimo zajedno raditi i graditi budućnost u kojoj će Telemach BH i dalje biti sinonim za kvalitet i izvrsnost u poslovanju i odnosu prema zajednici.