Jelena Sretenović: Digitalizacija i podaci nas povezuju, naš prioritet je sigurnost u svijetu transakcija

U proteklih samo desetak godina, Mastercard je prošao kroz transformaciju od kartičarske kompanije do tehnološkog lidera u platnoj industriji. Ključni napredak se dogodio usljed razvoja digitalnih rješenja, unapređenja sigurnosti plaćanja i njihovim fokusiranjem na inkluziju, jer su omogućili pristup finansijskim uslugama širom svijeta.

Danas, Mastercard nema samo ulogu u procesuiranju transakcija, već i ulogu inovatora u gotovo svim segmentima platnog ekosistema od umjetne inteligencije, analize podataka do održivosti.

Ovako Jelena Sretenović, direktorica kompanije Mastercard za tržišta Bosne i Hercegovine, Srbije i Crne Gore definira aktuelne poslovne tokove ove kompanije, u kojoj već deceniju i po zauzima rukovodeće pozicije. Upravo u tom periodu Mastercard je prošao kroz transformaciju kompanije u tehnološkog lidera u platnoj industriji.

Govorite o inovacijama koje su ključne u transformaciji kompanije Mastercard. Šta je to što se promijenilo za korisnike vaših usluga i šta se može očekivati u budućnosti?

U posljednjih nekoliko godina, način plaćanja se potpuno transformisao - "tap to pay" (beskontaktno plaćanje) postalo je zastupljenije, tradicionalne finansijske institucije istražuju blockchain, a generativna umjetna inteligencija već postaje ključna za povećanje stope zaštite od prevara, i to za čak 300%.

Dodatno, fizičke granice sve manje predstavljaju prepreke za globalnu trgovinu, moderni pristup privređivanja postao je očekivan, a ne nešto što je dobro imati, dok papirni čekovi i fizički novčanici ubrzano postaju muzejski eksponati - barem za mlađe generacije.

Tehnološki napredak koji se dešava neprekidno, svakog dana, čini da sve više ljudi postaje dio digitalne ekonomije, što povećava potražnju za pouzdanim interakcijama i postavlja nove standarde za jednostavnost i besprijekornost, kako bi proces online plaćanja učinio jednako efikasnim kao u fizičkom svijetu - što je naš prioritet.

Tehnologije se integrišu brže nego ikad. Usavršavanjem njihovih mogućnosti proširuje se i primjena i stvaraju novi poslovni modeli.

Činjenica je da nove tehnologije i digitalizacija sa sobom nose mnogo izazova, a kao jedan od njih izdvojit ćemo sigurnost plaćanja. Koliko je kompanija Mastercard tome posvećena i šta sve radite kako bi svi učesnici u sistemu plaćanja bili sigurni?

Sigurnost plaćanja je, kao što sam navela, prioritet u Mastercardu. Kontinuirano radimo na tome i uvodimo rješenja kao što su tokenizacija, biometrijska autentifikacija i sofisticirani sistemi za prepoznavanje prevara uz pomoć umjetne inteligencije. I ne samo to, jednako je važna naša saradnja na dva nivoa istovremeno: sa regulatorima, s jedne strane, i kroz edukaciju korisnika i informisanje u suzbijanju prevara, s druge. Mi težimo tome da kreiramo ekosistem u kojem se svaki korisnik osjeća sigurno, bez obzira na način ili mjesto plaćanja.

Misija kompanije Mastercard je da omogući najbolje digitalno iskustvo svuda i gdje god korisnici žele da plate, a nedavno smo objavili da će do 2030. sve online transakcije Mastercard karticama u Evropi biti tokenizovane, što ćemo postići kroz kombinovanje tokenizacije svih Mastercard kartica, putem unaprjeđenja korisničkog iskustva kod tzv. guest checkouta i korištenja biometrijske autentifikacije kod online plaćanja.

Koje ste korisničko iskustvo imali u vidu kada ste se opredjeljivali za pomenute unapređene oblike autentifikacije?

Prije svega smo imali u vidu korisničko iskustvo u procesu online plaćanja koje podrazumijevaju ručni unos podataka sa kartice. Svi znamo da ono često nije idealno i da je ponekad potrebno dosta vremena i popriličan broj klikova da se kupovina izvrši - istraživanja kažu i do 20 klikova. Zbog toga se često dešava da zainteresovani odustaju od kupovine. Zato, da bi se taj proces unaprijedio i postao brži, jednostavniji i sigurniji za sve strane, Mastercard je predstavio Click to Pay.

Click to Pay rješenje razvijeno je na osnovu globalnih standarda industrije plaćanja (EMV standard pod nazivom Secure Remote Commerce) i u online plaćanjima pruža sigurnost, udobnost i kontrolu. Kada se koristi ta tehnologija, nema potrebe za ručnim unosom podataka o kartici tokom kupovine, jer se u okviru Click to Pay profila korisnika upravlja određenim karticama za plaćanje na svim uređajima, tipovima pretraživača i kanalima prodaje, bez potrebe da čuvate podatke o kartici kod svakog trgovca ponaosob. Kod svake naredne kupovine, kupac će biti inteligentno prepoznat putem prepoznavanja uređaja ili e-mail adrese, a ovo rješenje će u skoroj budućnosti biti dostupno i u Bosni i Hercegovini.

Na taj način nastavljamo da omogućavamo korisnicima jednostavna, brza, sigurna plaćanja, a koristi za trgovce su višestruke poput povećanja prodaje, zaštite od prevara i povećanja uspješnosti online kupovine. To je win-win opcija za cjelokupni ekosistem.

Pomenuli ste i intenzivno zalaganje kompanije Mastercard za tokenizaciju. Kakva je zapravo njena uloga kada je sigurnost plaćanja u pitanju?

Da, to je još jedan oblik obezbjeđivanja sigurnosti plaćanja koja je prioritet u kompaniji Mastercard. Jer, tokenizacija pretvara vaš broj kartice od 16 digitalnih brojeva u drugi broj "instaliran" na vašem uređaju, takozvani token, tako da se stvarni podaci o kartici nikada ne dijele kada dodirnete beskontaktnu karticu ili telefon u trgovini ili izvršite plaćanja u aplikaciji ili putem interneta.

Kriptogrami daju još jedan sloj sigurnosti i pomažu u provjeri autentičnosti svake transakcije. Broj kartice nikada se ne prenosi tokom transakcije, te jedan token koji bi eventualno došao u ruke hakera postaje bezvrijedan. Sve više korisnika kartica se odlučuje na to da sačuvaju podatke o kartici kod određenog trgovca, zbog jednostavnosti i brzine izvršavanja svake naredne transakcije. A ako je vaša fizička kartica izgubljena ili ukradena, možete nastaviti koristiti svoju tokenizovanu karticu dok čekate da vaša nova kartica stigne poštom.

Usljed globalnih trendova zloupotreba u online okruženju, zajedno sa svim učesnicima platnog ekosistema, radimo na tome da svaka kartica bude tokenizovana. Prema našim podacima, jedna od četiri Mastercard transakcije na globalnom nivou se obavlja na ovaj način, a njihov broj se povećava za 50% iz godine u godinu, jer se pokazalo da je tokenizacija smanjila broj prevara u e-commerce-u i istovremeno povećala procent uspješnosti samih transakcija.

Korisnici vaših usluga, pored fizičkih lica, su i pravna lica, čija je sigurnost često na meti. Da li Mastercard razvija rješenja koja uključuju i pravna lica?

Korporativna plaćanja su sporije evoluirala ka digitalnom svijetu, ali to se mijenja kako kompanije shvataju prednosti virtuelnih korporativnih kartica - privremenih brojeva kartica koji se nasumično generišu i povezuju sa računom koji ima odobren kreditni limit. Ovo omogućava automatizovanu usklađenost koja smanjuje ljudske greške i kompanijama daje uvide u realnom vremenu i veću kontrolu nad troškovima. Integracijom plaćanja u softver za planiranje resursa preduzeća (ERP), kompanije mogu vršiti plaćanja u realnom vremenu, spriječiti prevaru i efikasnije upravljati troškovima. Za mala preduzeća, ukupno tržište za finansijske usluge moglo bi vrijediti do 124 milijarde dolara do kraja 2025. godine. Za ove firme, mogućnosti su beskrajne - od aplikacija za povećanje lojalnosti kupaca i digitalnih novčanika do softvera za računovodstvo i platformi za online prodaju.

Mastercard je razvio kompaktan sistem rješenja za zaštitu sigurnosti, kao što su Threat Protection i Risk Recon. Naša platforma Threat Protection ima za cilj zaštitu od napada, bazira se na cloud tehnologiji i pruža jednostavno i djelotvorno rješenje koje osigurava odbranu od brojnih cyber napada na aplikativnom i mrežnom nivou. Sa druge strane, RiskRecon pomaže organizacijama da procijene i upravljaju sigurnosnim rizicima kada je riječ o dobavljačima i partnerima i omogućava bolje razumijevanje potencijalnih prijetnji. Threat Protection ima proaktivnu ulogu u neutralizaciji napada, dok Risk Recon omogućava identifikaciju i prevenciju potencijalnih slabosti.

Ova rješenja čine sva plaćanja sigurnim, jednostavnim i intuitivnim. Zato i primjenjujemo najbolje prakse koje smo razvili, držeći se industrijskih standarda i sarađujući sa javnim i privatnim sektorom. Na taj način jačamo povjerenje unutar ekosistema. Jer, digitalizacija nas povezuje, ali se sigurnost digitalnog svijeta ne može postići samostalno.

Kada govorimo o generativnoj umjetnoj inteligenciji, Mastercard već godinama unazad etičkom primjenom ove tehnologije radi na razvoju rješenja koja se ne koriste samo u okviru platne industrije. Koliko su ova rješenja važna za savremene korisnike?

Savremeni korisnik, više nego ikada prije, ima potrebu za korisničkim iskustvom koje je prilagođeno njemu. Ovo važi i za industriju plaćanja, ali i za druge oblasti, a naročito kada govorimo o retail sektoru. Prema rezultatima MasterIndex istraživanja, našeg godišnjeg istraživanja kojim ispitujemo navike korisnika kartica, Programi lojalnosti izuzetno su popularni među korisnicima kartica - 66% njih koristi programe lojalnosti supermarketa, a četiri od 10 ispitanika programe lojalnosti benzinskih pumpi, što ukazuje na to koliko je korisnicima važno da imaju posebne ponude - koje su prilagođene njima.

Odličan primjer za personalizovana rješenja u retail sektoru to je alat Shopping Muse koji je razvila kompanija Dynamic Yield - start-up koji je Mastercard akvizirao u martu 2022. godine. Ovaj AI alat razumije kolokvijalni jezik korisnika i pretvara ga u prilagođene preporuke proizvoda. Shopping Muse razumije moderne trendove i fraze, kao i pitanja: "Šta da obučem za proslavu mature", "Kakva garderoba mi treba za poslovni koktel" i slično - što je donijelo revolucioniran način na koji kupci traže i otkrivaju proizvode u digitalnom katalogu trgovca.

Ono što izdvaja Shopping Muse jeste mogućnost da razumije ponašanje korisnika kao i da koristi i podatke iz kataloga proizvoda trgovca. Zato algoritam može da prati ponašanje kupca na licu mjesta i da prepozna preferencije u realnom vremenu. Hronologija i istorijat kupovine je također dostupan. Ukratko, uz pomoć generativne umjetne inteligencije Shopping Muse kupovina je za potrošača pametnija i usaglašena sa preferencijama više nego ikad.

Transformacije se u digitalnom svijetu odvijaju velikom brzinom, možda većom nego što je to iko očekivao. Kada govorimo o budućnosti, kakve promjene očekujete u narednih 10 godina?

U prethodnim godinama transformacija je bila usmjerena na prelazak sa gotovine na digitalne metode plaćanja, a ključni korak bio je razvoj beskontaktnog plaćanja i mobilnih novčanika. Ono što slijedi u narednoj deceniji je dalji razvoj plaćanja putem mobilnih uređaja, veći fokus na personalizovana iskustva uz pomoć AI-a i širenje primjene blockchain tehnologije.

Jasno je da će naši klijenti sve više očekivati sigurnost, brzinu i jednostavnost u svakodnevnim transakcijama. Digitalni novčanici će nastaviti da se razvijaju u platforme koje sadrže sve što je korisnicima potrebno, od platnih kartica, identifikacionih dokumenata, kartica programa lojalnosti, pa čak i zdravstvene zaštite, stvarajući novu eru digitalne inkluzije.

Već smo se uvjerili da su u online kupovini veoma važni AI fokusirani alati koji imaju jednostavniju, personalizovanu pretragu, a trgovcima nude da se brže prilagode rastućim potrebama tržišta. Ovakvi alati kreiraju preporuke na osnovu aktivnosti korisnika koje odgovaraju njihovom profilu i afinitetu. Time je korisničko iskustvo još intuitivnije. Ovaj način kupovine postaje pametniji nego ikada, a korisnik ima centralno mjesto u samom procesu kupovine. Razumije se, to je moguće ako se odgovorno koriste široke mogućnosti koju nude AI tehnologije, a kompanija Mastercard se upravo tog principa pridržava.

Ono što nas također očekuje u narednoj deceniji jeste porast saradnje između ekosistema kao što su finansijske institucije, korporacije, vlade i fintech kompanije zarad implementiranja tehnologija koje unaprjeđuju efikasnost, donose veću vrijednost i poboljšavaju iskustva.

Kad je riječ o tržištu Bosne i Hercegovine, koja su to ključna rješenja koja će biti primijenjena na našem tržištu?

Kao što su naši korisnici već imali prilike da se uvjere, mi smo lider u inovacijama i partnerstvima koja pružaju dodatnu vrijednost. Na tržištu BiH nudimo programe promocije plaćanja poput Mastercard Utorka, ekskluzivnih ponuda za putovanja i događaje, kao i jedinstvena digitalna rješenja koja olakšavaju svakodnevne transakcije. Naša strategija je da omogućimo korisnicima ne samo jednostavnost i sigurnost, već i pristup iskustvima koja obogaćuju njihov život.

Personalizovane pogodnosti su rastući trend i trećina korisnika kartica pokazuje izrazitu zainteresovanost za njih, ukazuje ovogodišnje MasterIIndex istraživanje. Usmjereni na budućnost, ostajemo posvećeni podršci razvoja personalizovanih rješenja koja korisnicima donose jedinstveno korisničko iskustvo.

Koje pogodnosti i na koji način Mastercard donosi bh. tržištu?

Mi svakom, pa i tržištu BiH, pristupamo na prilagođen i relevantan način, odnosno proizvodi i usluge koje predstavljamo lokalno su uvijek oni koji odgovaraju stepenu razvoja tržišta i realnim potrebama potrošača. Naša partnerstva govore o naporima da se ključni tržišni igrači uključe u digitalne tokove koji svima donose benefite, a koja su usklađena sa trenutnim okolnostima i potrebama tržišta. Izdvojit ću naše partnerstvo sa Sarajevo Film Festivalom koje je ove godine proslavilo deceniju, a u sklopu kojeg su korisnici ostvarivali benefite pri online kupovini karata putem weba i mobilne aplikacije.

Kroz brojna partnerstva smo nastojali dati podršku i podsticaje inovativnim plaćanjima, poput mobilnih plaćanja te card on file opcije. Tu je i naša već tradicionalna tržišna kampanja sa povratom novca koja je ove godine bila fokusirana na online plaćanja, kao još jedan podsticaj za korisnike koji već to nisu, da isprobaju online plaćanje i uvjere se u njegovu brzinu, praktičnost i sigurnost.

Kampanja nam je potvrdila da se korisnici kartica počinju oslanjati na online plaćanja i da povjerenje u online plaćanja raste u Bosni i Hercegovini. U tome prepoznajemo i potencijal za ukupan ekonomski rast, zbog čega ulaganje u edukaciju i stimulaciju trgovaca i korisnika treba biti zadatak svih nas tržišnih činilaca. Da su iskustva nešto što je u fokusu korisnika ukazuju i podaci našeg Experience Economy istraživanja, koje otkriva da je udio potrošnje na iskustva - poput putovanja ili večera u restoranima doživio značajan porast tokom proteklih godina.

Ovo istraživanje nam pomaže da dobijemo uvide u to šta će korisnicima Mastercard kartica biti važno u predstojećem periodu i na koji način možemo da obogatimo njihovu svakodnevicu. Smatramo da je razumijevanje potreba korisnika ključno i iz tog razloga nastojimo da svima omogućimo da dožive iskustva koja će baš za njih biti neprocjenjiva. Kroz povezivanje svakog pojedinca sa ličnim strastima, gradimo svijet u kojem se glas svakoga čuje i samim tim bolje društvo za sve.